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其实,每个商人都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚的顾客对于企业来说有多少价值,可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的概念,却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自忠实的老顾客,更无法让我们知道,一个忠诚顾客的一生将给企业带来多少价值。人们曾经从产品、职能、机构等不同的角度对市场营销展开过研究,而二十世纪40年代以后开始的从管理角度对市场营销的研究,提高了研究的层次,集各种研究方法之大成。任何企业都不能随心所欲制定价格,企业定价必须首先使总成本得到补偿,要求价格不能低于平均成本费用。所谓产品平均成本费用包含平均固定成本费用和平均变动成本费用两个部分,固定成本费用并不随产量的变化而按比例发生,企业取得盈利的初始点只能在价格补偿平均变动成本费用之后的累积余额等于全部固定成本费用之时。显然,产品成本是企业核算盈亏的临界点,产品售价大于产品成本时企业就有可能形成盈利,反之则亏本。一般而言,企业定价中使用比较多的成本类别有以下几种:mg国际电子平台忠诚顾客的最直接表现就是再掏钱。然而,他们带给企业的真正利益绝不止“掏钱”这么简单。那么,忠诚的顾客到底会给我们带来什么呢?这就是下面要讨论的内容。

mg国际电子平台企业战略计划实际上是由企业任务说明、企业目标描述、企业业务组合、业务战略计划的制定等一系列工作及其指导性文件所构成的。在网上介绍产品、提供技术支持、查询订单处理信息,不仅可以解放公司自己的客户服务人员,让他们去处理更为复杂的问题,调整与客户的关系,而且使客户更满意。公司收集和存储客户和产品信息,建立数据库,通过数据挖掘开发利用这些信息。除了提高客户的满意程度外,公司利用Internet进行客户服务也可以从联机订单跟踪、下载软件和提供技术支持信息等方面节省开支。值得注意的是,企业对环境的适应并不仅仅是被动的接受,而应该是能动的适应,既有对环境的依赖,又有对环境的改造,即采取积极主动的行为影响营销环境因素。在企业和环境这对矛盾之中,我们要承认客观环境的制约作用,但也不可忽视企业营销活动对环境的反作用。在企业与环境的对立统一中,企业是居于主动地位的,成功的营销者往往是那些主动地认识、适应和改造环境的人。

对于问题类产品,企业必须认真考虑是对它进行大量投资呢,还是及早摆脱出来;一个企业如果缺乏明星类业务就要引起高度重视,因为这将影响企业的发展,要仔细研究其原因;企业应当拥有相当数量的金牛类业务,如果企业没有或只具有一个金牛类业务,就可能没有足够的现金来支持其他业务的发展;企业要特别注意瘦狗类业务的存在是否有必要。如果市场增长率会回升,或者企业的产品有可能重新成为市场领先者则有保留的必要,否则的话应予以剔除。Zeithaml和Bitner认为,服务细分及目标市场定位与制造品的市场细分及定位有很多相似之处。在服务营销过程中,同样可以借助于人口因素(年龄、性别、收入、民族、职业、宗教信仰)、地理因素(国家、地区)、心理因素、行为因素(知识、态度、使用方式)等来进行市场细分。但是,她们认为,在应用上述因素对服务市场进行细分并进行目标市场定位时,必须要认识到两点差异。第一,在服务产品提供过程中,服务现场往往同时有多位顾客,这就要求保证目标顾客之间的相容性,避免需求差异巨大的顾客在同一空间和同一时间所可能产生的相互干扰。第二,与有形产品提供者相比,服务提供者具有更强的按照顾客需要提供满足的能力。考虑到服务营销的特点,Zeithaml和Bitner提出,服务市场细分和目标市场定位的过程除了应包括确定细分的基础、弄清细分市场状况、选择合适的细分市场评价标准、选择细分市场等步骤外,还应包括一个重要的步骤,即确保细分市场内顾客之间的相容性。最大利润定价就是企业期望通过制定较高的价格,从而迅速获取最大利润的定价目标。采用这种定价目标的企业,其产品多处于绝对有利的地位。例如企业新产品上市时希望快速收回投资获取高额利润,并取得同竞争者展开价格竞争的有利条件,而采用这种目标定价。当然最大利润定价也包括企业的产品和服务在某一特定情况下无法迅速回收投资,而此时的最大利润即表现为高于变动成本的最大边际收益。mg国际电子平台一体化成长机会主要是指企业可通过向所经营业务的上游产业或下游产业进行扩展和延伸,来增加企业的经营效益。企业对于一体化成长机会的开发,由于同原有业务有很强的相关性,所以成功的概率较大;而且由于通过上下游产业的一体化经营,能够很好地实施企业的整体营销战略,并能在一定程度上降低总体的经营成本,应当说是十分有利的。因此,一体化的经营战略往往是一些资本实力雄厚的企业所喜欢采用战略。

我们在讨论“整合营销”观念时提到,企业必须加强内部各部门之间的协调,以保证企业的总体目标得以顺利实现。这就涉及到企业的营销活动同企业总体战略之间的关系。我们将在本章中讨论企业战略的含义及其形成过程,明确如何在企业战略的指导下来开展营销活动和制定营销方案。顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响:(2)电子营销。与电子商店相联合,电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议,并通过Web 向客户发出。服务营销中的产品即指企业计划向市场提供的服务品种。在营销过程中,无论向市场提供的产品组合是以无形服务为主还是以有形物品为主,企业都必须要结合目标市场定位,形成清楚的产品概念,即本企业到底向市场提供怎样的服务,满足顾客的那些需求。

收集营销信息是为了对情报加以利用,大量的原始信息必须经过适当的处理,才能转换成对企业营销活动有用的情报。营销情报系统应该配备专业人员从事情报的管理与分析工作,科学地评估收集到的情报,包括分析情报是否有用?是否可靠?是否有效?同时通过一系列统计软件和信息处理专家的工作,将情报变为对企业营销决策具有指导意义的信息。从这一模式中我们可以看到,具有一定潜在需要的消费者首先是受到企业的营销活动刺激和各种外部环境因素的影响而产生购买取向的;而不同特征的消费者对于外界的各种刺激和影响又会基于其特定的内在因素和决策方式作出不同的反应;从而形成不同的购买取向和购买行为。这就是消费者购买行为的一般规律。此外,还可以用多个变量为依据由宏观到微观、由粗到细地依次进行细分,层层深入地剖析市场。例如某家铝制品公司对市场的细分就很能说明问题。这家铝制品公司首先进行宏观细分:第一步是按最终用户的不同把铝制品市场分为汽车制造业、住宅建筑业、饮料容器制造业这三个子市场,假设该公司选中住宅建筑业为目标市场。第二步是按产品应用将住宅建筑市场进一步细分为半成品原料、建筑部件和铝制活动房屋三个子市场,假设这家公司选择建筑部件市场为目标市场。第三步是按顾客规模这个变量把建筑部件市场进一步细分为大顾客、中顾客、小顾客三个子市场,假设这家公司选择大顾客为目标市场。接着,该公司在大顾客建筑部件市场的范围内进行微观细分,按大顾客的不同要求(质量、价格和服务等),该公司决定为重视产品质量的大顾客服务。这样,经过一系列的变量逐步细分,公司的目标市场就很具体了。以生产观念为导向的企业基本上是处于三种市场环境条件之下:一是产品明显地供不应求。企业将产品生产出来,总归销得出去。西方在二十年代以前,中国在八十年代以前的情况基本上都是如此。中国当时许多消费工业品(如手表、缝纫机、自行车、电视机)都要凭票凭证供应,所以生产企业只须扩大生产,提高产量,而根本没必要去考虑市场销售问题;二是价格竞争是市场竞争的基本形态。这种情况下,企业竞争的主要手段是降低产品的价格,而降低价格的前提则是通过生产规模的扩大和生产成本的控制。所以企业必然以主要精力去扩大生产和降低成本;三是实行计划经济体制,在计划经济条件下,企业实际上只是政府计划的附属体,是一个严格按照计划进行生产的工作部门,资源和产品的分配不属于企业的责权范围,所以企业也无须考虑除生产之外的其他问题。

1、评估现实差距。基准化是一种比较性分析,通过企业现状与先进经验的比较分析,能为企业全面提供两者之间的差距所在,企业的优势、劣势将一览无余。这种差距可能存在于企业理想目标与现实行为中,也可能存在于企业与对手或者与其他优秀企业之间。这种差距是企业实施基准化计划所弥补的内容,所以当企业运用基准化开始着手研究一个特定的工作内容时,必须进行全面的、实事求是的营销操作状况评估。接收率测试是对广告受众接收广告的情况所进行的定量测试,以此来评价广告传播的广度和深度。接收率一般是指接收该媒体广告信息的人数占目标市场总人数的比率。mg国际电子平台业务外部环境的分析(O/T分析)主要是通过对影响该业务的各种宏观和微观环境因素的分析,来认识开展此项业务的发展前景、市场潜力、盈利空间以及潜在风险等方面的问题。如对中老年保健品市场的分析,就可能会涉及到人口的老龄化程度及其发展趋势,常见病、多发病的种类及其主要原因,人们收入水平变化及在各种人群中的结构分布,人们生活习惯和消费习惯的变化及其影响因素,以及本土化文化与外来文化的冲突与交融等各方面的问题。通过对这些问题的梳理和分析,才可能找出最有发展前景的市场机会和最佳业务。

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